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时时彩软件下载 新華社批惹人煩的智能客服:繞圈圈、冷冰冰、擋箭牌 央视点名京东商城

发布日期:2019年10月21日 17:09编辑:时时彩软件下载

新華社批惹人煩的智能客服:繞圈圈、冷冰冰、擋箭牌 陈同佳愿到台自首:时时彩软件下载  福平铁路(平潭段)项目总工程师沙权贤说,目前主要进行前期大型临时设施的规划,并进行便桥、码头和生活设施等的建设,计划一个月后开始主体工程的施工。

截至目前,平潭至台中、台北直航航线累计运送旅客40多万人次。

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然而◇♀♂,智能語音的客服體驗並不全是美好的回憶△。上海市民吳越表示∴♂♂,自己也曾嘗試過直接說出要辦的業務☆,但體驗感覺一般☆。「還是和機器交流的感覺?,而且你說的話一定要短〇﹡,不然也得重來一遍△□。」

「我之所以反感智能客服⊿,並不是抵觸技術進步或否定其合理性∴,而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題□⊙↑。」青島市民段先生表示◇↑∴,「與人溝通本身是一種情緒的釋放♂┊▽,但面對理性甚至一絲不苟的智能客服▽⌒♂,用戶的情緒顯然是被壓抑的⊿◇。」

人工智能不是「萬能鑰匙」客服提效也應「走心」隨着智能時代的加快到來π,對於智能客服的應用前景⊙,各方均表示認可☆┊▽。來自攜程的數據顯示﹡,當前客服機械人的日均服務量已突破千萬人次?﹡,在機票、酒店售後客服總量的佔比雙雙超過70%□♂。

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中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示∴♂π,就像線上銀行業務越來越多☆⌒,但無法取代線下銀行網點一樣♀♂π。「不是簡單的誰取代誰的問題∵,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊△⊙﹡。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對┊?,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時⊙⊿,人工客服也應及時出現⊿?⊙。最終的原則就是△,以用戶為中心⊙,根據用戶的實際需要來選擇服務方式﹡△。」

攜程首席執行官孫潔就表示:「當大面積的延誤發生時〇∟♂,特別是複雜情況發生的時候☆∴,還是需要人工干預的♂⊿∴。」通過對歷史問題的收集↑,攜程的後台系統對於常規問題∵,能在毫秒內做出判斷⊙﹡,並給予相關答案;如果不能∟▽,就會轉到人工服務☆。

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声明:新浪网独家稿件┊⊿♀,未经授权禁止转载♂△◇。 -->

記者:何欣榮、楊有宗、王默玲新媒體編輯:徐壯「請直接說出您要辦理的業務⊿。」撥打部分銀行客服電話時∟π,用戶經常聽到這樣一句提示∵⊙。當前□△⊙,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平台的「標配」△?△,但記者採訪發現?♂,很多看起來高效的智能客服◇⊙,「答非所問」是常見現象〇,用戶體驗參差不齊﹡。

——技術成熟度有限↑∵?,智能客服「答非所問」﹡。撥打多家銀行客服熱線♀♂,按照智能客服提示↑〇〇,記者說出一些較為複雜的句子⊿,如「今天收到一筆扣款☆,但我沒有刷卡⊿,這是怎麼回事↑∴??」「我這個卡需要交年費嗎♀?」□﹡∵,智能客服或回答「沒有聽到」或回答「好的♂,即將為您轉接人工服務」⊿,答非所問的現象比較普遍△。

「對於大部分人來說π♀┊,簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題?,還不如在網上搜一下來得便捷?△▽。」不少消費者表示▽△∟,找客服很多時候是比較個性化的問題∟∴♀,但想要跟人工客服諮詢一下↑┊↑,卻必須要先忍受「智能」服務∵。「實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑∵,還是為了方便商家偷懶▽?」

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——智能客服「冷冰冰」∴⌒⊙,讓一些消費者感覺「不真誠」∴⌒⌒。不少消費者表示△◇,相比冷冰冰的智能客服π▽,能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心↑┊☆。「現在撥打客服電話π⊿,最煩的就是聽到機械人的聲音△,只想說一句『轉人工』▽□。」

在京東、網易嚴選等電商平台π﹡◇,智能客服也廣泛應用﹡♀。「如今在電商平台上▽△,想要找到活生生的人工客服太不容易了⊿⌒☆。」北京市民湯婷婷告訴記者⌒π〇,她對機械人式的客服「實在受夠了」?♂,「之前在某電商平台買鞋子后∴,商家一直沒有發貨▽,每次催發的時候┊∟,都是統一回復『請您耐心等待呢』♀☆?,次次如此♂▽,就沒個人解釋一下為什麼沒發貨∵,大概要等多久♀∵⊿。」

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「聽不懂人話」的智能客服噱頭大於實質撥打招商銀行客服熱線∟♂♀,電話那頭有機械人「小招」提醒用戶π∴,可通過語音直接說出要辦理的業務∟∴▽,並舉例稱「查餘額」「查開戶網點」「諮詢信用卡服務」等◇,記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務□∵,輸入相關卡號后┊⊿,均辦完相關業務☆。

聽到機械人聲音◇☆∟,就想說一句「轉人工」當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定∟,用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案☆◇┊,智能客服被用戶頻頻「吐槽」就並不令人意外了♀∟∵。

——部分智能客服成商家拖延「擋箭牌」∵∵◇。網友「卡洛兒」表示?,之前在某平台上點了一份外賣♂,結果將近兩個小時都沒有送到∟∵,撥打商家催單電話⊿,結果發現是個智能客服⌒。「說了一堆無關緊要的話∵┊,還讓我體諒外賣員∴,可最後也沒人給我回電◇。之前一通電話能解決的事情π♂▽,有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問題的擋箭牌了☆﹡。」

一位銀行工作人員表示∵?,儘管語音識別技術已經很不錯?∵?,但系統持續優化升級還需要大量的投入↑⊙〇。此外↑↑┊,客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全♀∟,不適宜外包給第三方□π,所以金融機構深度發展智能客服並不容易?。

不過♀♂,人工智能技術不是「萬能鑰匙」⌒☆〇。客服行業的可持續發展┊,並不能依賴智能客服⊿▽。中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示⌒?π,銀行客戶諮詢的很多問題具有相似性π⌒△。智能客服把人工客服從重複勞動中解放出來∴∵⊙,解放出來的人力應該投入到更複雜的個性化服務中〇♀。

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正如網友「冰煙」所「吐槽」的那樣▽⌒?,現在智能客服的標準操作是:遇到問題、諮詢客服、機器長聊、再轉人工∴,「誰的時間不寶貴♂?♂?開門見山地溝通不好嗎☆?」

專家表示☆♀,客服智能化可以降低人工成本☆,但提升效率不能拿用戶當「小白鼠」做實驗⊿♀〇。未來⊿♀,相關行業應進一步探索人工客服和智能客服相結合∴☆〇,給用戶提供更好的服務體驗⌒♂。

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